邓州市：“二手车”维权纠纷72小时高效化解
市民诉求
3月5日，市民褚先生向12345热线反映，前期通过抖音平台联系到邓州市“广州网红车行”，花费6万元购买一辆二手车，提车后发现车辆型号、配置与宣传严重不符，商家还以过户费、物流费等名义收取隐形费用，与商家多次协商未果，希望相关部门介入调解。
热线接办
接到市12345热线交办工单后，邓州市立即启动“接诉即办”响应机制，由市商务局牵头，联合市场监管部门组建专项工作组，1小时内完成与褚先生的诉求对接，通过电话核验交易凭证、费用明细及车辆信息，初步判定车商存在虚假宣传行为。次日，专项工作组赴车行实地核查，发现该车行存在两大违规问题：一是经营场所未依法公示车辆真实信息；二是购车合同设置“最终解释权归商家”等霸王条款，违反《消费者权益保护法》第二十条、第二十六条规定。
高效办理
在锁定商家违规事实后，工作组迅速启动“法律+情理”双轨调解机制：一方面依据《二手车流通管理办法》第12条明确经营者责任义务，形成法律震慑；另一方面运用“背对背调解法”疏导双方对立情绪，经过4小时精准沟通促成商家全额退还6万元购车款，实现接诉72小时高效办结。
邓州市同步开展“阳光车市”源头治理行动，将该车行纳入首批重点监管对象，要求车行在全市二手车交易中明确公示车辆VIN码、维修记录等核心信息，建立交易档案追溯体系，构建透明交易环境，实现矛盾化解与行业规范双效统一。
2025年以来，邓州市累计受理消费纠纷类诉求工单295件，邓州市聚焦问题处置促进效能提升，实现平均办结时长压缩至48小时、解决率同比提升32%的双突破，切实推动群众急难问题快速解决，持续擦亮12345热线“高效办成一件事”服务品牌。
源自：南阳12345
